为什么接你电话的客服总是解决不了问题

2018年6月20日,内蒙古自治区乌兰察布市,中信集团鸿联九五呼叫中心的值机区。©视觉中国

作者:吴倩男

2002年,一家名为亿迅的客服外包公司向媒体全民斗地主棋牌算了笔账:平均一个Call Center人工座席的建设成本为10万元,而一个初具规模的Call Center则需要有50个座席。这样,以50个座席计算,一个Call Center的建设费用就高达500万元。总裁李冰影判断,呼叫中心外包是趋势。

彼时,硬件软件成本高企,而呼叫中心集成了程控交换机、排队机、CTI网关和语音记录系统等多种设备和系统,于是成为高科技高投入行业。

十几年后,软硬件成本下降,但外包趋势不可逆。

呼叫中心从高科技行业转为劳动密集型行业,电话客服代表,及其背后的培训、管理、流程协调成为成本的大头,并且越来越贵。行业人员不再提坐席建设成本,他们更愿意将“单呼成本”视为关键。“呼叫中心的成本是要抠到每一秒钟的,每一秒都是钱。”一家企业的客服负责人李伟告诉我,这家企业有着业内公认的成熟客服体系,其每秒成本为3分钱,1分钟成本为一块八。也就是说,一个客户打了5分钟的投诉电话,这家企业就花出9块钱。

客服成本高不是问题,但问题是客服中心不是盈利部门而是成本中心。

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“一个客服人才解决纠纷的能力再强,他也不赚钱。中国企业喜欢看人效比,不赚钱的话,我为什么要养那么多客服?特别是高级客服?”李伟说道。

于是企业自然将客服外包出去。在经营有压力的企业中,客服成为其缩减开支的重要板块。“这么多年客服一直都是这样子的,每家都说客服很重要,但是没人愿意给客服掏钱。”

回到文章题目,为什么接你电话的客服总是解决不了问题?

答案:钱。

一、外包不是问题

8月25日中午,浙江省乐清市公安局官方微博@乐清公安 发布信息,破获一起滴滴顺风车司机强奸杀害女乘客的案件。在这起事件中,滴滴客服的反应备受诟病。

根据被害人好友吴某在微博上披露,他曾在15:42到16:42期间,先后7次与滴滴平台联系,询问事件进展,客服回应称,“一线客服没有权限,请您耐心等待,您的反馈我们会为您加急标红”、“将有相关安全专家介入处理此事,会在1小时内回复。”但数小时过后仍然没有反馈。

警方也表示,在接到受害人亲友报警后,先后3次与滴滴联系请求提供犯罪嫌疑人车牌号以及其他个人信息。但从开始联系到真正获取到有效信息,前后耗时92分钟。

出事后不久,媒体曝出滴滴客服为一家总部在上海的外包公司。于是,客服的迟钝反应似乎也有了解释。

(责任编辑:全民斗地主)

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